第二回クライアント管理勉強会 【WEB】

PCNW2021年度2回目のクライアント管理勉強会のテーマは、「問い合わせ対応」を取り上げました。
昨今、ホームページにチャットボットを置き、電話などの有人対応に代わって問い合わせの対応をさせる企業も増えてきましたが、それに対して社内サービス部門である情シスの実情はどうでしょうか？

今回の取り組み紹介では、１件目「問い合わせサイトの構築」、２件目「チャットボットの構築」とITを駆使した内容をお話いただきました。
問い合わせサイトやチャットボットで簡単な案件が解決できると、それまで対応できていなかった案件が浮上するため、問い合わせ対応にかかる全体時間を減らすのは難しいが、その分、情シスの提供するサービスのレベルや価値が上がるので、それが一番の効果とのことでした。

３件目は「QA見ろ、教育教育、工数発表、完全予約制と、効率化を頑張ったら社内で嫌われた」例です。
その後対応を改め、今では社内に協力者も増え、相談の中からDXネタを沢山得ているとのことですが、「問い合わせ履歴は案件単位ではなく、ユーザー単位で付ける」は参考になった方が多かったと思います。
ずいぶん前に自分も学んだはずのコミュニケーションの基本を、改めて考えさせられました。

後半のグループディスカッションはアンケート結果をもとに進めましたが、時間内で結果を紹介しきれず、第2部に持ち越すという荒業で、何とか個々のアンケートまで紹介できました。チャットでの意見を吸い上げながらでしたが、皆さまに有意義な時間を過ごして頂けたら幸いです。

私自身の体験としては、それまでは個々の担当に電話が掛かっていたのが1本になった時のことが印象に残っています。たしか1994年頃のことだったかと思います。
ホストコンピュータからクライアントコンピュータ、社内LANや電源設備まで、それぞれの担当が、同じ「ヘルプデスクです」と名乗って出ていたのを良く覚えています。

こんなことを覚えているなんて、やはり「問い合わせ対応」のネタはまだまだ尽きないようです。

2021年もあと僅かとなりました。２回目のクライアント管理勉強会は、情シスの悩みの中でも割合の多い「問い合わせをどうすれば減らせるか？」にスポットを当ててみました。
今回も皆さんに興味を持っていただけたようで、大勢の方がご参加くださいました。参加された皆様、ご視聴有難うございました。

今回は３件の取り組み紹介と、登壇者を交えたディスカッションを行いました。
AIチャットボットを積極的に活用し、定型的な質問を減らすことを実践させている事例、また問い合わせサイトでナレッジを蓄積させている事例は効率的で見習いたい反面、AIのチューニングは人でなければできない事を知りました。
実際のところ、AIチャットボットの活用では定型的な質問は減らせても、人の判断が必要な非定型な質問は減らないということも教えていただきました。

また、電話やメールの問い合わせを一本化しナレッジに蓄積することで、ユーザーへ情シスの作業状況を可視化する運用は、情シスのみならずユーザーにもメリットが多いので、視聴された皆さんに参考になったことでしょう。

最初に発表していただいた２件に共通する「問い合わせに対して面倒」と感じられていることについて、共感された方も多いと思います。

問い合わせ対応を「楽しい」と感じられているのが、最後にご登壇された企業様でした。
最初は嫌われ者だったが意識を変えることで「各部署に友達」を増やすことに成功し、結果的にはユーザーから感謝されることで、サービスを提供する情シスが「楽しい」と感じるようになった流れは素晴らしいと感じました。

企業規模によってユーザーに密接に寄り添うことが難しい場合もあります。大企業になればなるほど縦割りになり、所掌範囲が明確になる反面、割り切って対応するところも出てくるでしょう。
それは効率としては大きなメリットなのですが、OA機器を使うのはスキルレベルがバラバラの一般社員が大半ですので、人として寄り添ってあげることも重要だと思います。

今回の勉強会は、技術的な話も参考になりましたが、チャットボットやナレッジ、FAQ集をメンテナンスできるのは人であり、ユーザー目線でメンテナンスすることでより使いやすいシステムを構築できるのではないかと感じました。ユーザーと仲良くしておけば、イザという時に助けてもらえるので一石二鳥ですしね。

では、近い将来現地参加可能になりましたら第３部（飲み会）で盛り上がりましょう。

今回は「社内問い合わせの削減」にフォーカス！ということで、三社による取り組み発表と、事前にアンケートに寄せられたお悩みに対する意見交換といった構成で開催しました。

取り組みの１つとして、チャットボットを活用し擬人化させて問い合わせ対応を行う、というものがありました。
しかし、これにより初歩的な質問は削減できるものの、より高度な質問は以前にも増して発生する為、問い合わせ総数は導入前後で大きくは変わらないとのことでした。

ただし、初歩的な質問を仕組みで解消していくことで、寄せられる問いの質が高くなり、それが業務改善の一助となり得るといった効果はあるようですので、将来への投資として取り組む価値は高いように感じます。
AIやチャットボットなどの技術を取り入れても、シナリオ作成や回答パターンのチューニング、高度な問いへの個別回答など、取り組みの背後にはやはり人的な努力が必要で、情シスメンバーのスキルや問い合わせをしてくる社員のITリテラシー向上など『周囲を育てる！』ということがやはり肝となるのかと思います。

実務に即した即効性のある議論ができ、大変有意義な勉強会となりました。

• 実業務にとても近いお話で参考になり、共感できた。
• 参加者全体でのチャットのQA共有が非常に参考になった。
• チャットボットの導入が少ないことを実感。なぜ利用しないのかを深堀してみたい。