データの向こう側にある何か

テキスト・音声・動画といった種々のデータが、SNS等のシステムを通じて洪水のごとく我々の手元に届きます。最近のインターネットでは、音声や動画といったデータが主力かも知れませんが、企業内情報システムの場合は依然としてテキストデータが主力ではないでしょうか。日々、メールやインスタントメッセージといったテキストデータに埋もれて業務を行っていると、周囲に溢れているテキストデータの「向こう側」が改めて気になってきました。

きっかけは、第二次大戦期、ドイツ空軍の出した要求仕様（RFP）に対して、ドイツ国内のメーカーが出した提案（＝空軍という大口顧客からの注文を獲得するためにメーカーがありったけの知恵を絞った結果）を目にしたことです。当時、ドイツ空軍は偵察機に関する要求仕様（RFP）を作成し、複数のメーカーに提示しました。これに対して、私が調べた限りでは 3メーカーが対応していました。 2メーカーの提案（＝試作機）は、天と地程の差がある野心的な設計（ぶっとんだ設計？）でしたが、要求仕様の内容を「忠実」に満たしていました。残り1メーカーの試作機は、平凡な設計（堅実な設計？）でした。
最終的に、ドイツ空軍は、天と地程の差がある野心的な設計の試作機は却下し、平凡な設計の試作機を採用したのですが、この試作機は、肝心の部分で要求仕様（RFP）の内容を逸脱していました。勝ち残ったメーカーは、要求仕様の裏側（向こう側）を把握していたのです。要求仕様（RFP）というテキストデータの「向こう側」にある、ユーザの「思い」を読み解く難しさを、改めて思い知りました。（そもそも無茶な要求だったという声もありますが．．．）

場面変わって私自身の日常業務、最重要項目は、社内システムのヘルプデスク「主担当」です。担当システムのユーザ（＝社内SE）から入る問合せは大半がメールですが、問合せの対象となっているシステムが業務用システムなので、原則、問合せメールに対しては、必ず私から問合せ内容確認のための電話連絡を行っています。メールでは、問合せ元（＝ユーザである社内SE）の「切実感」が、実感として分かり難いからです。
「今日の何時までに、この作業報告書データの登録を完了しなければいけないのに、訳の分からないエラーメッセージが表示され、処理を行えない！！今日は、顧客との打合せ予定も入っている！！！どうすりゃいいんだ！！！！」　といった切実感は、問合せメールでは欠落しがちです。（稀に、切実感を訴えるばかりで、肝心のエラーという事実に関する記述が、殆ど欠落している問合せメールも存在しますが．．．）
状況をメールというテキストデータに変換する際、「実態」が持つ多量の情報の内、大部分の情報がそぎ落とされてしまいます。この結果、「切実感」といった情報はほぼ完全に削除されてしまいます。しかし、ユーザの「切実感」という情報抜きで、社内ヘルプデスクとしての対応を行う訳にはいきません。
データ変換により肝心の情報が欠落するという類例は、TV会議システムの揺籃期、導入直後の企業で良くあった指摘、「議場の雰囲気が分かり難い！」でしょうか。「雰囲気って何？」と突っ込みたいところですが、配信される動画と音声の品質が上がった結果、この指摘はかなり少なくなったそうです。それでも、「報告会」という会議ならまだしも、「検討会」や「ふりかえり会」といったたぐいの会議における「何とも微妙な議場の雰囲気」は、重要な情報だと私は考えています。「この会議で決まる方針如何によっては、自分の立場が危うくなる！」といった場合、私なら何としても議場に行き、実体として会議に出席する道を選びますが。

もっとも、ネットワーク上で送受信可能な「情報」だけで、ビジネスを進める事が可能となっている事も事実です。実体としての本人は世界中を飛び回りながら、ネットワークを介したコミュニケーションだけで、ビジネスを成立させている企業家は、少なからず存在しています。ただ、企業内情報システムにおける「運用管理」業務には、必ず、「実体をもった人間」が絡んできます。企業内情報システムは、「業務」を遂行するために稼働しています。で、この「業務」を行っているのは、「実体をもった人間」です。（今のところ）
システムがうまく動いてくれないと「業務」に支障が発生し、「実体をもった人間」が困ります。この結果、クレームの連絡（電話・メール・怒鳴り声等々）が「運用管理」部門に入ってきます。さらに、最終的にクレーム対応を行うのも、「運用管理者」＝「実体を持った人間」です。（今のところ）

企業内情報システムにおける「運用管理」業務を考える際、データは不可欠です。しかし、実体を持った人間という存在が絡む以上、データの向こう側にある何か．．．（熱意、葛藤　等々）も見通さなければいけないな～と、思いを新たにしました。休日、コーヒー片手に趣味の本を読みつつ、関連情報をネットで漁りながら。

＜お断り＞
本稿の内容は著者の個人的見解であり、所属企業及びその業務と関係するものではありません。